Formation Accueil Physique :
Valoriser l'Image de Votre Société
Dans un monde de plus en plus axé sur la satisfaction client et la qualité de la relation client, l'accueil physique joue un rôle crucial dans la perception de votre entreprise.
L'accueil des visiteurs, qu'ils soient clients, partenaires ou fournisseurs, constitue une première impression décisive. C'est pourquoi, dans le cadre d'une démarche qualité, il est essentiel d'investir dans la formation de votre personnel en charge de l'accueil physique. Ces collaborateurs sont les ambassadeurs de votre enseigne et ont la lourde responsabilité de véhiculer une image professionnelle et positive. C'est un défi de taille, mais avec un programme de formation adéquat, vous pouvez garantir un accueil de qualité, valorisant ainsi l'image de votre entreprise.
A - Objectifs Pédagogiques
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Amélioration de l'efficacité de l'accueil physique : La formation vise à renforcer la confiance et l'aisance dans l'expression et le comportement du personnel chargé de l'accueil.
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Maîtrise des principes fondamentaux de la communication interpersonnelle : Les participants apprendront à adapter leur attitude et leur discours en fonction des attentes de chaque interlocuteur.
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Acquisition des techniques liées à l'accueil physique : Les participants seront formés aux compétences pratiques essentielles pour un accueil de qualité.
B - Programme de Formation
1- Introduction : La Notion de Service dans une Station Service
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Qu'est-ce que l'accueil physique ? Il s'agit de la première interaction entre votre entreprise et vos visiteurs.
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Influence du comportement sur l'interlocuteur : Comment le comportement de l'accueillant peut-il affecter celui du visiteur ?
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Importance de la qualité de l'accueil : Pourquoi investir dans l'amélioration de l'accueil physique ?
2- Appréhender la Communication en Situation Professionnelle
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Caractéristiques de l'accueil physique en entreprise : Comprendre les spécificités de l'accueil au sein de votre organisation.
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Communication verbale : Maîtrise du ton, du rythme, de l'intonation et du volume de la voix, ainsi que l'utilisation du vocabulaire adapté.
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Communication non verbale : L'importance du langage corporel, du sourire, et des postures appropriées.
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Synchronisation : Revoir l'importance de s'adapter au rythme de son interlocuteur.
3- Les Fondamentaux de l'Accueil Physique
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Étapes de l'accueil physique : Comprendre les différentes étapes de l'accueil, de l'identification du service attendu à la prise de congé professionnelle.
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Écoute Active : Développer l'attitude d'écoute pour comprendre pleinement les besoins de l'interlocuteur.
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Reformulation des attentes : Savoir reformuler les attentes pour s'assurer de la compréhension mutuelle.
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Engagement d'une action : Comment répondre de manière appropriée aux demandes des visiteurs, que ce soit pour prendre un rendez-vous, informer, orienter, ou prendre un message.
4- Identifier et Maîtriser les Situations Inconfortables
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Gestion des situations délicates : Comprendre comment le comportement peut influencer des situations inconfortables.
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Différents profils d'interlocuteurs : Identifier et adapter son approche aux différents types de visiteurs.
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Maîtrise des émotions et du stress : Apprendre à contrôler les émotions, à gérer le stress, et à prendre du recul dans toutes les situations.
Dernier mot
En investissant dans la formation à l'accueil physique, vous pouvez vous assurer que vos collaborateurs deviennent de véritables ambassadeurs de votre entreprise, offrant un accueil chaleureux, professionnel et mémorable à tous ceux qui franchissent vos portes. Cela contribuera à renforcer la satisfaction de la clientèle, à améliorer la qualité de vie au travail et à renforcer l'image de votre société sur le marché.